ANALISIS PENGARUH INOVASI PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING; STUDI KASUS PADA UMKM MARIMPA

Abstrak

Penelitian ini membahas inovasi produk, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada UMKM Marimpa Bima. Tujuan penelitian ini terdiri atas; 1) untuk menganalisis pengaruh inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan pada UMKM Marimpa Bima, 2) untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada UMKM Marimpa Bima, dan 3) untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada UMKM Marimpa Bima. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kuantitatif. Penelitian dilaksanakan pada UMKM Marimpa Bima. Pengumpulan data menggunakan angket kuesioner. Selanjutnya, data dianalisis dengan path analyze dengan melakukan uji koefisien signifikansi dan R Square melalui program SPSS. Hasil penelitian ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara inovasi produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. pengaruh inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan dari analisis peroleh nilai signifikansi inovasi produk sebesar 0,010 < 0,05. pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di peroleh nilai signifikansi kualitas layanan sebesar 0,045 < 0,05. Analisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di peroleh nilai signifikansi kepuasan pelanggan sebesar 0,00 < 0,05.