FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PRODUK PT. PEGADAIAN CABANG SUMBAWA BESAR

Abstract

ABSTRAK

Dalam penelitian ini, penulis mengkaji peran Pegadaian dalam memajukan perekonomian masyarakat Indonesia melalui kemudahan akses kredit. Hasil kajian menunjukkan bahwa pemahaman masyarakat terhadap keberadaan Pegadaian sudah cukup baik karena lembaga tersebut sudah berdiri sejak lama dan memiliki banyak cabang. PT. Pegadaian Cabang Sumbawa Besar menjadi pilihan utama dalam memperoleh pendanaan dan pembiayaan, menawarkan beragam produk keuangan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan data primer dikumpulkan melalui kuesioner. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) , dan temuannya menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Lebih lanjut penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap niat penggunaan berulang, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap niat penggunaan berulang pada PT. Produk Pegadaian Cabang Sumbawa Besar.

Kata kunci; Kepuasan Nasabah; Loyalitas nasabah.