ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DI UMKM AYAM GEPREK JUNIOR : KUALITAS PELAYANAN

KUALITAS PELAYANAN

Abstrak

UMKM Ayam Geprek Junior cabang Brang Bara adalah sebuah UMKM yang berlokasi di Jl. Sultan Kaharuddin, Brang Bara, Kec. Sumbawa, Kabupaten Sumbawa, Nusa Tenggara Barat yang berdiri sejak tahun 2021 tepatnya pada bulan September. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang dilakukan pada beberapa konsumen ditemukan permasalahan yaitu adanya keluhan terkait kualitas pelayanannya sehingga perlu dilakukan kajian  lebih lanjut untuk mengukur kualitas layanan dan penyebab dari permasalahan tersebut menggunakan metode service quality. Adapun populasi penelitian ini yaitu seluruh konsumen UMKM Ayam Geprek Junior cabang Brang Bara yang jumlahnya tidak pasti. Sedangkan sampel pada penelitian ini adalah 100 konsumen yang menggunakan teknik purposive sampling. Adapun metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara observasi, melakukan wawancara serta membagikan kuesioner kepada konsumen. Selanjutnya dilakukan analisis data menggunakan metode service quality dengan membagikan kuesioner persepsi dan ekspektasi kepada pelanggan berdasarkan 5 dimensi yang terdiri dari  tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empaty dengan tujuan menganalisis kualitas pelayanan. Alhasil didapatkan kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi tersebut pada dimensi Assurance memiliki nilai gap positif yaitu sebesar 0,09, dimensi responsiveness memiliki nilai gap negatif sebesar -0,30, reliability sebesar -0,13, tangible sebesar -0,03 dan empaty sebesar -0,08. Simpulan penelitian yaitu berdasarkan lima dimensi tersebut maka dapat diketahui kualitas pelayanan masi kurang dikarenakan nilai skor gap yang didapatkan masih ada beberapa yang bernilai negatif.

Kata kunci: UMKM Ayam Geprek Junior cabang Brang Bara; Metode Service Quality.